Kualitas Jasa

     Senin 13 mei 2013, Pertemuan ke-11 Mata Kuliah Pemasaran. Pada perkuliahan hari ini didampingi oleh Dr. Amril Muhammad SE, M.Pd,. Diskusi dilaksanakan di ruang 307, universitas negri jakarta , pada pertemuan kali ini kelompok yang bertugas untuk persentasi adalah kelompok 10 yang terdiri dari Yolla, Astri, Ajeng dan Kiki, materi yang di persentasikan yaitu mengenai “Kualitas Jasa”. 

    Sebelum membahas kita harus mengetahui apa itu Kualitas, Kualitas adalah merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998). Menurut WdeGoetsh dan Davis  mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas Jasa (Wyckof) adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

      Ada beberapa syarat dalam kualitas jasa yaitu Komprehensif, Universal, Bebas, dan Limited. Kemudian di dalam kualitas jasa ada beberapa dimensi dalam menentukan kualitas jasa yang pertama Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberi kualitas tepat waktu sesuai dengan konsistensinya, yang kedua Responsiveness yaitu daya tanggap suatu perusahaan terhadap konsumen, yang ketiga Assurance yaitu jaminan kepada pelanggan, suatu produk jasa dikatakan bagus apabila mempunyai suatu jaminan seperti kartu garansi atau suatu perjanjian apabila pelayanan tidak memuaskan pelanggan bisa mendapat produk jasa dengan gratis atau diskon tertentu, yang keempat Empathy yaitu perusahaan memahani konsumen, suatu perusahaan harus ingin mendengarkan setiap keinginan konsumen dan memahaminya karena hal itulah menunjukkan profesionalitas suatu perusahaan, yang kelima Tangibles (produk fisik) yaitu di dalam produk jasa juga tersedia fasilitas fisik misalnya jasa pendidikan pastinya memerlukan fasilitas fisik seperti meja, kursi, papan tulis sebagai penunjang suatu kegiatan pemberian jasa mengajar seorang guru kepada muridnya.

      Terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu : (1) Riability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan,  tepat waktu dan memuaskan . (2) Responsive (daya tanggap), yaitu dimana para pegawai perusahaan selalu tanggap dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen. (3) Assurance (jaminan), yaitu sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf atau pegawai, agar para konsumen merasa nyaman dan terhindar dari bahaya maupun resiko. (4) Emphaty (empati), yaitu kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. (5) Tangibels (produk fisik), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

     Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama, yaitu : (1) technical quality (kualitas teknik), yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang di persepsikan pelanggan. (2) functional quality (kualitas fungsional), yaitu berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. (3) corporate image (citra perusahaan), yaitu citra umum, reputasi, profil dan daya tarik khusus dari perusahaan. Secara garis besar, terdapat 4 unsur pokok dalam konsep kualitas yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Selain itu terdapat 3 kunci dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang unggul, yaitu Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, Pengembagan database yang lebih akurat daripada pesaing dan Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.

     Kualitas juga dapat dipengaruhi oleh persepsi. Persepsi setiap orang akan berbeda mengenai kualitas suatu barang atau jasa. Maka sering terjadi kesenjangan dalam kualitas, yaitu : Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dan Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

      Membahas mengenai kualitas jasa, maka tidak terlepas dari TQS (Total Quality Service). TQS adalah konsep perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. TQS dilakukan mulai dari input, process dan. Input mempunyai tiga macam, yaitu raw input, instrumental input dan environment input. Kemudian input tersebut diproses dengan menggunakan metode dan strategi yang sesuai sehingga menghasilkan output yang ideal. Output tersebut dapat berupa kemampuan, keterampilan dan kesiapan.

      Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan kualitas jasa buruk, yaitu produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan, intensitas tenaga kerja yang tinggi, dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai , kesenjangan-kesenjangan komunikasi , memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama , visi bisnis jangka pendek dan pengembangan atau perluasan jasa secara berlebihan. Untuk itu perlu diadakan perbaikan atau peningkatan kualitas jasa. Dalam meningkatkan kualitas jasa, diperlukan strategi-strategi yang tepat, diantaranya mengidentifikasi kualitas determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.