Universitas Negeri Jakarta-Fakultas
Ilmu Pendidikan, Senin 27 Mei 2013 tepatnya pukul 13.30 berlangsungnya
perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan di ruang Daksinapati 307, di
mana kegiatan perkuliahan dipimpin oleh dosen kami Pak Dr. Amril Muhammad,
S.E., M.Pd. Hari ini adalah pertemuan keempat belas yang merupakan kegiatan
presentasi terakhir yang akan dilakukan oleh kelompok kedua belas yang
beranggotakan Demas Hilman, Marsha Ramadhono, dan Muhaimin Usman. Presentasi
hari ini berjudul “Kepuasan Pelanggan”.
Kepuasan pelanggan
adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadipelanggandalamwaktuyanglama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah
keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung
untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Faktor Utama
dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat
lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas
produk adalah Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas
pelayanan, Terutama untuk industri jasa. pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga,
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu.
Metode
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total
Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
a. Sistem
keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer
Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan
ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost
shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot
shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost
customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai
kepuasan pelanggan
Umumnya
penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
beberapa
instruksi untuk meningkatkankepuasanpelanggan: 1. Tahu proposisi nilai Anda dan
artikulasikan dengan jelas. Pelanggan akan puas oleh bisnis atau layanan yang
tahu kualitas bisnis sendiri. Buat cara yang konsisten untuk mengartikulasikan
bisnis Anda sehingga pelanggan terlayani dengan baik. 2. Sediakan layanan
pelanggan yang sangat baik. Konsistensi dalam pelayanan adalah kunci untuk
mengembangkan loyalitas. Buat sebuah layanan pelanggan yang bekerja untuk
mempertahankan praktek yang baik untuk setiap pelanggan. Ini adalah kunci bahwa
Anda memahami apa yang pelanggan butuhkan. 3. Lakukan survei terhadap pelanggan
Anda untuk mengetahui di mana terdapat ketidakpuasan. Buat rencana untuk mengakomodir
umpan balik dari pelanggan. 4. Mengembangkan program-program loyalitas yang
memotivasi pelanggan untuk membuat mereka datang kembali. Tawarkan diskon
untuk pelanggan yang datang kembali untuk kedua kalinya. Kirim kupon kepada
pelanggan untuk menarik mereka kembali. Terlepas dari strategi, terus menarik
pelanggan Anda mengurangi kecenderungan mereka untuk membandingkan dengan
kompetitor Anda. 5. Memberikan apa yang Anda janjikan. Ketahuilah apa saja yang
Anda jamin. Janganlah menjamin sesuatu di luar kekuatan bisnis Anda.
